在繁忙的北京市，众多市属医院的热线电话每日都在处理着无数的咨询和投诉。这些声音背后，隐藏着患者的焦虑、疑虑和期待。从预约挂号到医保政策，每一个问题都关乎着患者的切身利益。长期以来，由于管理制度的缺陷、设备限制和人力资源的短缺，许多医院对外电话面临着“号码繁多、难以接通、回应迟缓、沟通困难”等问题。面对这样的问题，许多患者不得不反复拨打，甚至跨越多部门进行求助，却始终难以得到满意的解答。
在北京市医管中心的大力推动下，一场变革正在悄然发生。自2021年11月起，北京市在22家市属医院开设了公众与患者健康服务热线。这一举措将各类咨询和投诉电话统一管理，确保公众和患者的健康需求能够及时得到解决。统计数据显示，仅仅在2022年，这些市属医院通过健康服务热线累计解决了超过312万人次的需求。
北京市医管中心高度重视这项工作，积极推进市属医院整合对外咨询投诉电话，旨在提高公众与患者的诉求解决效率。各市属医院结合本院的特色科学设置服务热线，成立专门的工作团队并建立长效机制。为了保障热线的顺畅运行，从人力、财力、物力到场地都给予了全方位的支持。对于那些咨询量较大的医院，更是采用了多坐席语音平台，大大提高了热线的接通率。
如今，曾经的95部咨询、投诉电话已经被精简为30条服务热线。例如友谊、天坛等18家医院，采取智能语音和人工服务等多种方式，为群众提供全方位、全时段的健康咨询服务。
北京市医管中心将提升服务质量作为热线工作的重中之重。他们选优配强接听人员，开展全面的业务培训和沟通能力培训，通过多种形式进行接听质量管控。制定并更新本院就医常见问题解答知识库，便于接听人员快速检索。对于暂时不能解答的咨询，他们会及时记录并咨询相关部门后反馈给咨询者，确保每一个咨询投诉都能得到及时的回应。
北京市医管中心还将服务热线作为了解患者需求的重要渠道。他们推动各医院转变服务意识，积极回应患者关切，从源头上解决患者的疑虑。针对高频次咨询和投诉问题，各医院在预约诊疗宣传、加强就医指引、完善门诊告知等方面推进改善医疗服务措施，提升患者就医知识的知晓率，实现医院的精细化科学化管理。这样的变革，真正做到了将患者的需求放在首位，用实际行动赢得了患者的信任和满意。
