近日，国泰航空经历了一场空乘人员与非英语乘客之间的风波，引起了社会的广泛关注。关于CX987航班（成都至香港）发生的空乘人员歧视，在经过深入调查后，国泰航空迅速采取了行动。以下是的详细情况以及国泰航空的应对措施。
一、回顾
乘客实名举报，在飞行过程中，空乘人员持续使用英语和粤语与乘客交流，并在不适当时机抱怨乘客的英语水平，甚至以轻蔑的态度嘲笑其英语能力。这段令人震惊的录音被公开后，引发了公众对公司服务质量的质疑^[2]^。这一行为被国泰航空认定为严重违反了公司的规章制度和道德准则^[1][4][5]^。
二、处理措施
面对这一，国泰航空果断并公开地采取了以下措施：
1. 人员解聘：基于公司内部制度，国泰航空于5月23日宣布解雇涉事的空乘人员三名。公司对类似行为表明了“零容忍”的立场^[1][4][5][6][7][8]^。这一决定彰显了公司对服务质量的高度重视和维护消费者权益的决心。
2. 高层致歉：行政总裁林绍波多次代表公司向受影响的乘客及社会各界道歉。他承认此次暴露了公司在服务方面的漏洞^[1][4][6][8]^。这种坦诚的态度和勇于承担责任的举动赢得了公众的尊重。
3. 内部整改计划：林绍波亲自领导跨部门工作组，全面审查公司的服务流程、培训机制和内部管理制度^[1][4][8]^。公司还将加强员工文化敏感性培训，确保所有员工尊重不同背景的旅客，并达到全球统一的服务标准^[1][4][8]^。这些措施旨在从根本上改善服务质量，提高员工素质。
三、后续反应与公众监督
对于公司的处理措施，国泰航空空中服务员工会于5月24日表示对解雇决定感到“深切遗憾”，认为这可能影响到员工权益^[3]^。尽管如此，公司仍然坚定地表示将接受公众监督，努力提升服务体验^[1][8]^。此次成为了国泰航空在服务文化调整上的重要转折点。公司正试图通过严格的处置和制度优化来重建公众信任。
国泰航空在面对此次时展现了高度的责任感和决心。公司不仅迅速采取了行动，解雇了涉事人员，还通过高层致歉和内部整改计划来积极回应公众的关切。这一也为公司提供了改进和提高服务质量的契机。我们期待国泰航空在未来能够展现出更加优质的服务，重新赢得公众的信任。
