采访实录
本报记者 张灿灿报道
8月5日，卫生部公布了《医院投诉管理办法》征求意见稿，这一重要举措立刻引起了广泛关注。该办法的实施，犹如一道保护患者投诉权益的坚实屏障。患者们终于有了发声的渠道，而医疗机构则能够通过建立投诉信息上报系统，对投诉问题进行分析，找到运行中的症结所在，从而进行针对性的改进。
沟通，这座桥梁在医患之间显得尤为重要，它能够预防纠纷的升级。华中科技大学同济医学院医药卫生管理学院的乐虹副教授，曾深入武汉、福建、上海、宁波等地的七家医院实地调查。他发放的200份问卷结果显示，大多数患者认为当前的医院投诉管理仍有待提升。完善投诉管理在患者心中却占据着举足轻重的地位，被广大患者视为改进医院工作和改善医患关系的重要途径。
卫生部医疗服务监管司的负责人表示，病人是医疗服务的最直接体验者，他们的投诉是改进医疗服务系统的宝贵反馈。制定这个《办法》的初衷，正是为了规范投诉管理。我们要把投诉理解为改进的机会，而非简单的告状。通过加强医患沟通，化解矛盾，推动医院管理水平迈上新台阶。
一位医院管理专家指出，患者在投诉过程中若遇到部门间相互推诿，可能会使医患矛盾激化。《办法》强调医院应主动听取患者意见，健全医患沟通制度，完善沟通内容，并加强相关培训。这样做是为了确保患者的投诉能够得到及时有效的处理，从而消除矛盾，修复信任。
《办法》也明确了投诉的规范流程，提醒患者要依法文明表达意见和要求，不得干扰正常医疗秩序。对于个别无理取闹或采取违法行为的患者，医院应依法向有关部门报告。
值得一提的是，医生在临床工作中发现问题时也可以进行投诉。比如医疗设备故障、手术室配合不力等问题，医护人员都可以向相关部门反映。这样的规定使得投诉管理更加全面和细致。
乐虹认为，《办法》中提出的建立投诉信息上报系统非常必要。这不仅能够帮助医院发现问题，还能够让卫生行政部门了解医院管理的共性问题，从而提出针对性的改进方案并加强监督落实。
随着健康意识的不断增强，人们越来越关注生活中的健康问题。从食品安全到医疗保障，再到医药信息，每一个与健康相关的细节都牵动着人们的心弦。而了解信息则是健康生活的重要开始。让我们共同期待这个《办法》的实施能够带来更加和谐、高效的医疗环境！
